Mit Dialog zum Aha-Effekt

Was wollen meine Kunden? Und wie nehmen Stakeholder mein Unternehmen oder meinen Verband wahr? Wo sehen sie Stärken, wo Schwächen? Diese Fragen stellen sich jeden Tag viele Unternehmen und immer mehr staatliche Einrichtungen und Verbände, so auch der der Entsorgungsverband Saar (EVS).

Seit 1997 ist der EVS alleinig zuständig für die Abwasser- und Abfallwirtschaft aller 52 Gemeinden im Saarland. Lediglich die Logistikleistung, das heißt das Sammeln und Befördern von Abfall, nicht in allen Gemeinden durch den EVS erbracht. In den letzten Jahren sind im Saarland die Preise vor allem für die Abfallentsorgung gestiegen. Laut einer Studie aus dem Jahr 2008 sind die Abfallgebühren im Saarland zwar bundesweit am niedrigsten, aber Wahrnehmung ist Realität: Presse, Kunden und politische Kritiker des EVS empfinden die Leistungen des EVS als teuer. Das Ergebnis: Negative Presse, unzufriedene Kunden und viele politische motivierte Auseinandersetzungen. In Zusammenarbeit mit dem EVS hat IFOK ein auf den EVS zugeschnittenen Analyseprozess entwickelt, bestehend aus drei Bausteinen, um herauszufinden, warum die Menschen den EVS vor allem über den Preis definieren: In einem Akteursmapping hat IFOK die unterschiedlichen Stakeholdergruppen nach ihrer Wahrnehmung des EVS gefragt. Dabei sind viele Sichtweisen aufgezeigt worden: In den Ergebnissen fand der EVS teilweise Bestätigung für seine vorher aufgestellten Vermutungen, andererseits gab es auch neue Erkenntnisse. Ein weiterer Analysebaustein war eine vergleichende Kundenbefragung: IFOK hat die Saarländer nach ihren Bedürfnissen und Erwartungen an einen Entsorgungsverband gefragt und sich im nächsten Schritt erkundigt, wie der EVS aus ihrer Sicht diese speziellen Bedürfnisse und Erwartungen erfüllt. In einem vereinfachten Benchmarking hat IFOK überdies geklärt, wie gut die EVS im Vergleich zu seinen Mitbewerbern arbeitet und Lösungsstrategien vergleichbarer Unternehmen aufgezeigt.