Erfolgsfaktor Servicestelle: Persönlicher Kontakt ist Trumpf

Zwei Hände, die sich berühren
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Täglich grüßt das Murmeltier: Zahlreiche E-Mails, die Produkte anpreisen, Services empfehlen und mich für Mitmachangebote gewinnen wollen, flattern in mein Postfach. Geht es Ihnen ähnlich? Fragen Sie sich auch, wie seriös viele dieser Angebote sind?

Mal ehrlich: Die meisten dieser E-Mails landen bei mir ungelesen im Papierkorb. Genau das ist eine Herausforderung für Kommunikator:innen. Denn so wie ich selbst reagiere, tun es die meisten Adressat:innen. Klick- und Öffnungsraten liefern dafür den besten Beweis.

Und jetzt? Wie erreiche ich meine Zielgruppe trotzdem? Wie motiviere ich, bei Aktionen dabei zu sein? Unsere Antwort lautet: Weg von der E-Mail-Flut, hin zum persönlichen Kontakt. Mit einer Servicestelle. Denn der kontinuierliche persönliche Kontakt schafft Begeisterung – bei Menschen und Organisationen.

Persönlicher Kontakt – ein krisenfestes Konzept

Besonders während der aktuellen Corona-Pandemie hat sich das Konzept Servicestelle bewährt. Auch wenn wir uns im Frühjahr selbst noch gefragt haben: Wer interessiert sich überhaupt für unsere Mitmachaktionen, wenn eine Pandemie die Welt aus den Angeln hebt? Heute sagen wir: Gerade jetzt suchen Menschen nach sinnstiftenden Aktionen, die uns einander näherbringen, die Welt ein Stück besser machen. Der persönliche Austausch mit den Servicestellenmitarbeiter:innen hat den Teilnehmenden Sicherheit vermittelt, Raum für Austausch geschaffen und Fragen geklärt – und so die Mitmachaktionen auch während der Pandemie zum Erfolg geführt.

Trotz Corona-Pandemie: Unsere Servicestellen führten 2020 mehrere Mitmach-Aktionen zum Erfolg:

Was macht eine Servicestelle aus? Bei welchen Projekten setzen wir sie ein?

Persönlicher Kontakt ist der Kern – aber wie muss eine Servicestelle insgesamt aufgebaut sein, damit sie wirklich zum Erfolg führt? Und in welchem Kontext kommen Servicestellen bei ifok zum Einsatz? Wir haben die Antworten zusammengefasst:

1. Mit passgenauer Beratung mehr Teilnehmende gewinnen

Anders als in unpersönlichen Call-Centern sind die Mitarbeitenden in unseren Servicestellen am Thema interessiert und eingearbeitet. Sie kennen das Projekt und haben einen direkten Draht zu Multiplikator:innen, Partner:innen und Interessierten. Ihr Kerngeschäft ist nicht das Verkaufen, sondern vielmehr die maßgeschneiderte Beratung zu unterschiedlichen Angeboten.

Beispiel: Die Initiative RadKULTUR bietet verschiedene Aktionen und Module an, um Kommunen, Unternehmen und Schulen für das Radfahren zu begeistern. Das umfangreiche Projektwissen der Servicestelle ermöglicht es, im Gespräch mit den Zielgruppen das passende Angebot zu finden – egal ob für Einsteiger:innen oder Profis.

2. Mit offenem Ohr motivieren und Vorbehalte ausräumen

Eine Vielzahl an Angeboten bedeutet eine Vielzahl an unausgesprochenen und damit ungeklärten Fragen. Unsere Erfahrung: Nur im persönlichen Gespräch lassen sich diese Fragen restlos beantworten und so alle Vorbehalte ausräumen.

Beispiel: Bevor die RadKULTUR Servicestelle aktiv wurde, kam für viele Kommunen in Baden-Württemberg die Teilnahme am STADTRADELN nicht in Frage. Sie dachten: „Wir müssen viel Geld und Zeit aufwenden.“ Im persönlichen Gespräch zeigte die Servicestelle Fördermöglichkeiten auf, stellte Materialien zur Verfügung und gab Impulse für eine erfolgreiche Umsetzung. Das half, die Aktion greifbarer zu machen, den Aufwand realistischer einzuschätzen und motivierte deshalb viele Kommunen zur Teilnahme.

3. Kontinuierlich betreuen und Vertrauen aufbauen

Die Servicestelle ist eine verlässliche Ansprechpartnerin und hält den persönlichen Kontakt zu den Akteur:innen aufrecht. Sie wird zum vertrauenswürdigen Dreh- und Angelpunkt im Netzwerk.

Beispiel: Die Servicestelle der Arbeitsgemeinschaft Nahmobilität Hessen (AGNH) ist als Ansprechpartnerin für Kommunen und Partner:innen rund um nahmobile Öffentlichkeitsarbeit etabliert, bietet erfolgreich Beratung und Weiterbildung an und agiert als Anlaufstelle. So entlastet sie nicht nur die Geschäftsstelle der AGNH, sondern ist gleichzeitig ein Ohr zu den Kommunen und vernetzt sie untereinander und mit Partner:innen.

4. Wissen und Erfahrungen sammeln und daraus lernen

Die Mitarbeiter:innen der Servicestelle sind ganz nah dran an der Zielgruppe, stehen täglich im Austausch, holen konkretes Feedback ab und sammeln wertvolle Erkenntnisse zur Weiterentwicklung einer Kampagne.

Beispiel: Zum Hessischen Tag der Nachhaltigkeit hat die Servicestelle Ideen für digitale Aktionen gesammelt, aufbereitet und anderen Akteuren als Inspiration zur Verfügung gestellt. Die Servicestelle der AGNH generiert auf Basis von Rückmeldungen regelmäßig neue Angebote, wie Handbücher oder Weiterbildungen. Und in der Initiative RadKULTUR waren für Kommunen und Unternehmen die Bündelung von Informationen und individuelle Werbematerialien wichtig. Deshalb gibt es jetzt alle Infos, Aktionsbeschreibungen und Textbausteine gut strukturiert im STADTRADELN-Wiki der Initiative und im Plakat-Designer kann jeder Akteur seine individuellen Werbematerialien erstellen.

5. Wissensmanagement und Effizienz

Persönlicher Kontakt ist wichtig – diese Erkenntnis ist der erste Schritt. Doch wer jetzt das gesamte Projektteam gleichzeitig zum Telefonhörer greifen lässt, handelt wenig effizient. Nur, wenn die Ansprache gut strukturiert erfolgt, Verteiler einheitlich gepflegt, Erfahrungen aus den Telefonaten systematisch gesammelt und gemeinsam genutzt werden – erst dann werden die Potentiale einer Servicestelle wirklich ausgeschöpft. Dafür braucht es ein ausgezeichnetes Management und vor allem Erfahrung.

Unser Fazit: Persönlicher Kontakt ist Trumpf

Das Modell der Servicestelle führt Kampagnen und Netzwerke zum Erfolg – und das in unterschiedlichen Kontexten und verschiedenen Projekten. Sie wollen das Erfolgskonzept Servicestelle kennenlernen? Sprechen Sie uns an!

Geschrieben von Linda Heggen

Aktuell suchen wir Verstärkung für unsere Servicestellen. Interesse geweckt? Hier geht es zu den Ausschreibungen:

Fragen? Sprechen Sie uns an!

Portrait Yvette Richter

Yvette Richter

Mitglied der Geschäftsleitung | PR und Kampagnen

Telefon+49 6251 8263-133
E-Mailyvette.richter@ifok.de
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